Verwachtingsmanagement? Echt effectief!

21 december 2015

• Je kent het vast wel. Je bent gefocust aan het werk. Een collega stelt je een vraag en je wilt het liefst nee zeggen.
• Je zit midden in een belangrijke opdracht. De telefoon gaat en eigenlijk wil je niet opnemen.
• Je leidinggevende vraagt je iets heel belangrijks te doen. Eigenlijk vind jij je eigen werk op dat moment belangrijker. Sterker nog, aan het einde van de week heb je een harde deadline. De klus van je leidinggevende kan er eigenlijk niet bij. Dan maar weer overwerken.

Allemaal dingen die ons dagelijks overkomen. En dagelijks laten we het gebeuren. Er is al veel geschreven over werken vanuit de gewenste uitkomst. Omgaan met afleidingen. Sturen van onderbrekingen. Omgaan met verwachtingen komt echter in het lijstje vaak niét voor. Dit wordt namelijk vaak gelinkt aan sales. In deze blog gaan we dieper in op het managen van verwachtingen om echt effectiever te worden.

Vragen rondom verwachtingsmanagement

Waarom is het goed om aan verwachtingsmanagement te voldoen?

Verwachtingen managen komt vaak over als management taal, net als de stip op de horizon en aan de voorkant goed inregelen. Maar wanneer we iets dieper op de term inzoomen dan is het eigenlijk niets anders dan een ander meenemen in je beweging. Oftewel, je legt uit wat je gaat doen, of waar je mee bezig bent en koppelt dit aan je eigen concrete actie.

Wanneer je de theorie erop naslaat wordt verwachtingen managen gezien als de kloof dichten tussen wat je kunt leveren en wat een ander mogelijk verwacht. Die theorie klopt op zich wel, alleen de kans bestaat dat het dan te moeilijk wordt uitgelegd. Neem de ander mee in je beweging en dat is vaak al voldoende om de kloof te dichten.

Wat zijn mijn verwachtingen?

Je eigen verwachting is het schetsen van wat je graag wil. Op welke termijn wil je ergens op terugkomen? Wanneer wil je een rapport graag afronden? Wanneer schikt het om een bepaald gesprek te voeren? Allemaal voorbeelden van mogelijke eigen verwachtingen.

Welke verwachtingen kan een ander hebben?

Bij deze vraag wordt het iets lastiger, omdat je namelijk de verwachting niet weet of kent. En in de praktijk zien we dan vaak dat iemand aannames gaat doen.

• Wanneer hij nu een vraag stelt, zal hij het antwoord wel direct nodig hebben
• De mail moet zo spoedig mogelijk worden beantwoord, dan zal het wel direct moeten
• De klant vraagt een levertijd, dan zal de klant het wel snel nodig hebben
• Hoe vaak ga je ergens vanuit en hoe vaak weet je het?

Wanneer de verwachtingen niet bekend zijn, dan kun je het natuurlijk gewoon vragen. Bij de vraag wanneer iemand uiterlijk het antwoord nodig hebt, krijg je al een concreet beeld.

Welke verwachtingen hebben we naar elkaar?

Hoe meer invloed je wilt hebben op een situatie hoe beter je kunt starten vanuit je eigen verwachting en niet vanuit de vraag. Wanneer je op een vraag een concreet antwoord geeft in de zin wanneer je er uiterlijk op terugkomt dan vertrek je vanuit je eigen belang. De ander kan daarop reageren of het accepteren. Start je vanuit de vraag (wanneer heb je het nodig bijvoorbeeld?) dan geef je alle ruimte aan de ander waardoor je en deel van je regie aan het verliezen bent.

Voorbeelden uit de praktijk

Voorbeeld 1

Je bent lekker gefocust aan het werk en er staat ineens een collega aan je bureau. Je kijkt op en hebt er eigenlijk geen tijd voor, en op dat moment heb je stiekem ook geen zin aan een vraag van je collega. De collega stelt de vraag en jij gaat direct aan de slag want dan ben je er maar vanaf. Je bent volledig uit je werk, de klus duurde zeker een kwartier en de kans dat je de planning van die dag haalt wordt elke minuut kleiner.
In bovenstaand geval had de medewerker direct kunnen aangeven of het akkoord is dat hij/zij er uiterlijk morgenvroeg even naar mag kijken en of degene het op de mail wil zetten zodat je het niet vergeet. Wanneer je op dat moment ook nog aangeeft waar je mee bezig bent, doe je volledig aan verwachtingsmanagement.

Voorbeeld 2

Je opent een mail van een klant en de klant vraagt om een offerte en levertijd. Eigenlijk heb je nu even geen tijd, maar de klant zal wel haast hebben omdat de levertijd wordt gevraagd.
Wanneer op dit soort momenten snel wordt gemaild, maar niet inhoudelijk dan doe je direct aan verwachtingsmanagement.

Tips

Tips bij het helpen van verwachtingsmanagement.

Tip 1 | zorg voor goed overzicht

Wanneer je een goede planning hebt en een overzicht van je prioriteiten per dag dan is het gemakkelijker om mensen mee te nemen in je verwachting. Wanneer je vertelt dat je heel druk bent en iemand vraagt waarmee dan? Kun je dan in 1 overzicht laten zien wat je doet en vooral waarom het zo belangrijk is? Zo ja, dan ben je waarschijnlijk al minder druk en kun je veel beter de verwachtingen naar anderen managen. Om goed overzicht te krijgen wordt graag verwezen naar diverse blogs over dit onderwerp.

Tip 2 | Neem je eigen werk serieus

Wanneer je altijd vragen en mails van anderen voor laat gaan, dan neem je het eigen werk dus minder serieus, of je kiest op zijn minst een andere prioriteit. Is dit terecht? Voor je eigen werk kiezen is prima, want waarschijnlijk ben je daar zelfs voor aangenomen.

Tip 3 | Reageer snel maar niet altijd inhoudelijk

Snel reageren op bijvoorbeeld een mail is voor anderen erg prettig en het voorkomt dat mensen je nogmaals mailen of je bijvoorbeeld bellen. Je hoeft alleen niet direct inhoudelijk een antwoord te geven. Je kunt bijvoorbeeld ook aangeven dat je de vraag hebt gezien en dat je er graag uiterlijk morgenmiddag inhoudelijk op wilt reageren. Op die manier neem je anderen mee met je verwachting en voorkom je teleurstellingen of dubbele vragen.

Tip 4 | Vergroot je invloed, ga erop af

Deze tip is met name bedoeld voor bijvoorbeeld mensen die keer op keer gestoord worden door anderen of na een kwartier al aan het bureau staan nadat ze een mail hebben gestuurd. Dan is het raadzaam om je invloed op die situatie te vergroten. Dit lukt alleen wanneer je op een ontspannen moment afspreekt met die collega en je verwachtingen over jullie samenwerking bespreekt. Ook voor deze tip verwijzen we graag naar meerdere blogs en podcasts op onze website.

Conclusie

Het management van verwachtingen is dus geen management geleuter maar gebaseerd op een betere samenwerking tussen collegae of met klant. Vooraf zaken met elkaar delen geeft veel meer voldoening in rust. Zowel bij jezelf alsook bij de ander.